Logement d’abord : des pratiques de médiation au service d'un processus de personnalisation de l’accompagnement social

Élodie Gilliot, Doctorante en psychologie, Orspere-Samdarra, Laboratoire de psychopathologie et de neuropsychologie, université Paris 8, Lyon
Mathilde Sorba, Doctorante en sociologie, Orspere-Samdarra, Centre Max-Weber, université Lumière Lyon II, Lyon

Le champ de l’accompagnement social connaît actuellement des mutations importantes, marquées par l’adoption d’une politique de « logement d’abord » dont les enjeux peuvent être appréhendés selon différentes perspectives. Si, pour certains, il s’agit notamment de favoriser l’accès direct à un logement autonome par une réaffirmation du droit au logement et une restructuration des systèmes d’accès, d’autres insistent sur la dimension anthropologique que l’on retrouve au cœur des principes des théories du rétablissement et du pouvoir d’agir. Celles-ci invitent à situer l’identité des personnes dans une tension entre vulnérabilité et capacité (Genard, 2009, 2013). L’enjeu de cette politique publique peut également être appréhendé à partir du paradigme de l’inclusion, supposant un inversement du rapport d’adaptabilité entre l’individu et l’environnement et proposant d’orienter les actions politiques sur l’environnement social. Enfin, le déploiement de la politique du « logement d’abord » se situe du côté de la prise en compte du savoir expérientiel, issue de l’expérience vécue des personnes concernées dans les pratiques d’accompagnement, notamment à travers la professionnalisation de la pair-aidance et de son intégration dans le champ de l’accompagnement social. Ces différentes perspectives d’appréhension, liées à la mise en œuvre de la politique de « logement d’abord », dépendent fortement des enjeux qui sont à la fois territoriaux et liés aux politiques de prises en charge des publics.

En ce qui nous concerne, nous abordons cette politique du « logement d’abord » à partir des effets que son adoption produit sur les pratiques d’accompagnement et, plus particulièrement, au sein d’une association d’aide au logement auprès de qui nous avons réalisé une étude(1). Notre accompagnement avait notamment pour objectif d’aider les intervenants à modéliser les pratiques déployées dans le cadre d’une nouvelle organisation du service, visant elle-même à soutenir les usagers dans la perspective du pouvoir d’agir. Aussi, dans ce cadre, il nous est apparu que les pratiques de médiation prennent une place importante. Si dans le champ de l’accompagnement social, le recours à des médiateurs a été mobilisé, notamment dans la perspective de restaurer un dialogue entre les usagers et l’institution, aujourd’hui, l’activité de médiation semble s’imposer comme une activité commune. Ainsi, elle peut être observée dans les différentes étapes du processus d’accompagnement, au service du pouvoir d’agir des personnes et d’un processus de « personnalisation » de l’accompagnement social (Ion et al., 2005).

Des régimes de médiation en pratique

Les évolutions proposées par la politique dite de « logement d’abord » encouragent à repenser la part d’implication des personnes accompagnées. Aussi, comme on peut le lire dans la réponse à l’appel à manifestation d’intérêt « logement d’abord », rédigée par la métropole de Lyon en 2018 : « les personnes concernées doivent avoir une place centrale dans l’évaluation de leurs besoins et dans la définition de l’ensemble des interventions qui les concernent ». Cela implique une transformation des relations de pouvoir entre l’individu et son environnement, et entre l’individu et l’intervenant.

Restaurer la place de la personne et garantir un environnement favorable à l’expression des désirs et des espoirs : faire médiation entre la personne et l’institution

L’évolution la plus remarquable que nous avons pu observer dans le cadre de l’association d’aide au logement que nous avons accompagnée, a tout d’abord été la fusion entre deux équipes du service dans l’optique de mettre en place un accompagnement dit « en multiréférence ». Pour la cheffe de service, cette fusion s’est d’abord imposée comme une évidence face aux limites des politiques catégorielles à prendre en compte la complexité des situations (Jouffray et al., 2009). D’un côté, l’accompagnement intense et global, proposé dans le cadre des mesures des centres d’hébergement et de réinsertion sociale (CHRS), ne s’avérait pas toujours pertinent pour des personnes faisant preuve d’une certaine autonomie dans la recherche d’un emploi, la gestion administrative et quotidienne. De l’autre, le temps imparti dans l’accompagnement, destiné aux publics bénéficiant de mesures d’accompagnement social liées au logement (ASLL), s’avérait souvent insuffisant pour des personnes isolées, en rupture de lien. Celles-ci pouvaient parfois exprimer le besoin d’être écoutées et accompagnées de manière plus soutenue au regard de ce qui est proposé par le cadre de ce dispositif. Le besoin de mutualiser les compétences relationnelles et techniques, propres à chaque dispositif, se faisait ressentir. Mais, surtout, la fusion des deux équipes a permis de repenser l’évaluation des besoins indépendamment des critères d’entrée dans les dispositifs. Elle a ainsi permis de créer un espace, de mettre en place un environnement relationnel favorable à l’expression des besoins et des désirs des personnes, ainsi que de proposer un engagement dans leur accompagnement (Ben Mrad, 1998) dépassant les logiques axées sur des délégations institutionnelles. Aussi, détachés des critères d’inclusion, les professionnels sortent d’une posture d’expertise à la faveur d’une posture d’enquêteur, leur permettant de faire advenir les volontés, les désirs et les préoccupations actuelles des personnes. Un véritable travail d’exploration et d’enquête est alors nécessaire pour saisir comment les objectifs formulés par d’autres s’inscrivent – ou non – dans les projets de vie et dans les valeurs de la personne accompagnée.

Restaurer l’estime de soi, l’attention portée à la santé mentale des personnes accompagnées

Si l’implication des personnes concernées dans la définition de leur besoin nécessite que les professionnels créent activement des espaces d’expression pour qu’elles puissent formuler leur souhait et leur désir, il est en retour primordial que les personnes accompagnées soient en mesure d’exprimer leur point de vue, comme l’indique William A. Ninacs (1995). Or « lorsque l’estime de soi est faible, l’éventuel partenariat risque de l’être aussi » (Ninacs, 1995, p. 81). Au-delà de la mésestime de soi, c’est parfois le désespoir, le sentiment d’impuissance ou encore les difficultés à s’affirmer qui peuvent entraver la possibilité d’exprimer ses volontés.

L’attention portée à l’état psychique des personnes apparaît comme constamment présente. Lors des réunions d’équipe matinales quotidiennes, durant lesquelles sont débriefés les entretiens réalisés la veille, nous observons que chaque situation est d’abord abordée par un retour sur l’état psychique de la personne rencontrée. C’est souvent celle-ci, couplée aux réponses sur les souhaits ou préoccupations du jour, qui va guider l’action menée en entretien par l’intervenant (Chambon et al., 2020).

Garantir la participation des personnes : un pouvoir d’agir des professionnels limité

Restaurer une place à la parole des personnes accompagnées apparaît donc essentiel, mais il existe un certain nombre de lieux (réunions, commissions) au sein desquels les personnes concernées ne sont pas conviées alors même que des professionnels traitent de leur situation. Malgré tout, les intervenants s’attachent à porter la parole des personnes, agissant ici presque comme leur représentant. Afin d’informer la personne de la tenue et des objectifs de ces réunions, des entretiens préalables sont organisés. Ils permettent également de questionner les personnes sur ce qu’ils peuvent transmettre à leur place lors de cette occasion. Lorsqu’on interroge les intervenants sur la possibilité d’intégrer directement les personnes dans ces lieux, où leur participation ne semble pas souhaitée, deux réflexions sont exprimées. D’une part, ils ont peu d’espoir de faire évoluer les pratiques des partenaires et des institutions. Ce même constat est évoqué par Marion Carrel et Suzanne Rosenberg (2014, p. 29) qui, ayant interrogé des travailleurs sociaux quant à leurs pratiques destinées à soutenir le pouvoir d’agir des personnes, précisent : « Mais ils ne croient pas dans le pouvoir que ces démarches auraient de faire évoluer les institutions, de susciter le débat démocratique sur les procédures, leur mise en œuvre et leur évaluation. » Cela questionne les sentiments de pouvoir d’agir ou, au contraire, d’impuissance des professionnels qui pourtant œuvrent à faire évoluer les pratiques traditionnelles. D’autre part, les intervenants soutiennent qu’au cours des commissions ou réunions, des propos risqueraient de blesser ou de bousculer les personnes concernées. À l’instar de Thomas Bosetti (2019), nous pouvons alors questionner la pertinence et la possibilité de la tenue de ces propos. La présence des personnes concernées nous pousse à parfois modifier nos paroles et, peu à peu, notre pensée. Celle-ci tend à restaurer de la compréhension et des questionnements, là où l’on pourrait être tenté d’émettre un jugement. C’est notamment ce que cherchaient à obtenir les associations d’(ex)-usagers de psychiatrie lorsqu’ils clamaient dans les années 1960 leur crédo : « Rien sur nous sans nous ».

Une médiation au service du pouvoir d’agir de la personne, les intervenants sociaux comme médiateurs entre la personne et son environnement

Au sein de l’accompagnement proposé dans le cadre de ce service, le lien avec l’environnement des usagers (bailleurs, familles, voisins, partenaires) passe le plus souvent par le remplissage de dossiers. Si les intervenants sociaux ont toujours fait le lien entre la personne et ces différents partenaires, la perspective de restauration du pouvoir d’agir que défendent les professionnels conduit ces derniers à modifier la façon dont ils effectuent cette médiation entre l’individu et son environnement. Cela se manifeste avant tout dans un changement de posture, qui vise à ne plus se substituer à la personne, mais à lui donner les clés pour agir et à être en lien directement. C’est notamment la capacité de l’intervenant à percevoir les moments où il devra accepter de se mettre en retrait qui va permettre de laisser une véritable place à la personne accompagnée.

Rendre capable de communiquer

Une première manière de mettre en lien la personne avec les divers acteurs de son environnement consiste à lui permettre de communiquer de manière efficiente avec eux. Pour cela, on observe que les intervenants sociaux ajoutent une visée d’apprentissage dans leur manière de répondre aux demandes ou aux besoins des personnes. Là où, dans une logique d’accès aux droits, l’accompagnement consistait notamment à compléter un dossier ou à contacter un service partenaire, l’accompagnement se fait dorénavant avec la personne, voire par la personne, en lui transmettant les codes et le vocabulaire adaptés pour le faire. Chaque tâche est ainsi négociée avec elle de manière à trouver l’implication maximale qu’elle va pouvoir y mettre. Dans ce cadre, les objectifs sont pensés selon une double temporalité, car la manière dont on y répond aujourd’hui doit également servir un objectif d’autonomie dans le futur. Il s’agit de rendre la personne moins dépendante des services sociaux en lui permettant d’exploiter par elle-même le savoir que l’intervenant aura pris soin de lui transmettre de manière didactique. La transmission de l’intervenant concerne alors ainsi non seulement les modalités d’expression, le vocabulaire à employer, mais aussi les attentes des institutions ou des personnes à qui il s’adresse, car il ne s’agit pas seulement de s’exprimer, mais bien d’être entendu.

Expérience et apprentissage

Au cours des séances d’analyse de la pratique professionnelle que nous avons été amenées à animer pour les besoins de cette étude, les intervenants sociaux s’accordent à dire qu’au cours de leur formation théorique, tous ont été sensibilisés à l’idée de faire avec la personne plutôt que de faire à sa place. En théorie, cela n’apporte rien de nouveau. Cependant, tous constatent également combien ce principe n’est en réalité jamais mis en œuvre sur le terrain. Parmi les raisons invoquées, nous pouvons citer le manque de temps, l’urgence – réelle ou imaginée  – de « faire avancer » les dossiers et l’évaluation réalisée aussi entre collègues lors des réunions, durant lesquelles chacun tente de montrer « tout ce qu’il a fait » pour les personnes.

Les formations aux principes de rétablissement et de pouvoir d’agir semblent avoir donné du sens et de l’importance à cette idée de faire avec, voire parfois de laisser faire. L’objectif central de donner les clés pour agir par soi-même vient remettre au cœur de toutes les actions, même les plus ordinaires soient-elles, leur valeur d’expérience et d’apprentissage. Le fait de réaliser les entretiens en binôme apparaît alors comme un moyen efficace pour lutter contre l’habitude de faire à la place. Le binôme permet en effet une activité réflexive en situation, où lorsque l’un a le réflexe de faire, l’autre peut l’observer et redonner immédiatement la possibilité à la personne accompagnée de faire elle-même la totalité ou une partie de l’action.

Éviter les ruptures, garantir une existence continue : de l’importance de la perspective d’habiter

Si l’activité de médiation peut être appréhendée comme un changement de posture nécessaire pour favoriser le pouvoir d’agir des personnes, d’autres activités observées sur le terrain nous ont également conduits à repérer l’émergence de « nouvelles » perspectives qui orientent l’action sociale au sein desquelles la médiation s’avère être la conséquence pratique. Ici – et c’est notre proposition –, il s’agit de voir comment cette activité de médiation développée dans le cadre du service s’inscrit dans une perspective d’habiter. Pour ce, nous illustrerons notre propos à partir d’une séquence d’observation d’une visite à domicile concernant M. Van(2), locataire d’un logement dans le cadre d’une mesure de bail glissant.

— Bailleur : Donc moi je suis venue pour faire un point sur votre situation. On s’est vu fin mai 2018 et a priori il n’y a pas d’inquiétudes sur votre situation, mais il y a des choses à régler sur la mise à jour. Vous en êtes où ?

— M. Van : C’est à dire ?

— Bailleur : À propos de la CAF, est-ce que vous leur avez déclaré que vous étiez cotitulaires ou en colocation ?

— M. Van : Ben on est en couple.

— Intervenante sociale : Oui, effectivement, c’est une question à se poser par rapport au glissement de bail, dans quelle mesure vous voulez être cotitulaires sur le bail ?

— M. Van : On peut le faire ?

— Intervenante sociale : Il faudrait voir s’il y a un intérêt à le faire.

— Bailleur : En même temps, si vous vivez là tous les deux, nous on le sait. Donc nous on prend la situation réelle d’occupation.

— Intervenante sociale : Si le couple ne le souhaite pas, je ne vois pas pourquoi on le ferait.

— M. Van : Ça n’a pas d’importance.

— Bailleur : Il faut que ça corresponde à la situation réelle, et puis ça peut être utile par rapport à la domiciliation de votre compagne, si elle a besoin de justificatif de domiciliation par exemple.

— Compagne de M. Van : Je n’ai pas forcément besoin d’être sur le bail puisque quand j’ai besoin d’une attestation, mon conjoint me fait une attestation d’hébergement à titre gratuit et ça marche.

— Intervenante sociale : Il ne faudrait pas que la présence de madame sur le bail nuise à monsieur, ça peut avoir un impact sur certaines aides financières, sur les allocations par rapport à sa fille notamment.

Dans cet extrait d’observation, le statut d’habitant est appréhendé par le bailleur social comme une « entité réifiée », associée à des caractéristiques d’usage, qui réduit la question de l’habitant à celle de l’adresse administrative (Belkis et al., 2019). Aussi, dans ce cadre, il est attendu que la situation d’occupation « réelle » soit mise à jour afin qu’elle soit en cohérence avec une réalité administrative. Du côté de l’intervenante sociale, on observe un élargissement du concept d’habiter. Celle-ci nous explique : « Dans cette situation, je me suis dit à un moment que c’était peut-être difficile pour Madame d’être officiellement sur le bail. Comme la mère de la petite est décédée, je pense qu’elle craignait qu’on officialise les choses. Symboliquement c’est important aussi. » Conséquence pratique de cet élargissement, où l’intervenante sociale considère les divers domaines de la vie sur lesquels ce changement de statut pourrait avoir des conséquences, l’activité de médiation consiste ainsi à s’assurer de la continuité entre les différents modes d’existence de M. Van et qu’aucune action entreprise ne puisse venir impacter de façon trop négative les différents aspects de sa vie. En creux, on peut envisager que l’intervenante sociale considère ici que le fait d’habiter un logement soit envisagé à travers différentes composantes (sociales, anthropologiques, psychologiques). S’il est question, dans le cadre de cette observation, du logement, on peut penser que le fait d’assurer cette continuité se pose pour d’autres domaines de l’intervention sociale (le travail, la famille) et qu’il s’agit notamment de collectiviser l’attention aux différentes épreuves (émotionnelles, économiques, sociales et psychiques) auxquelles les personnes accompagnées peuvent être confrontées dans les différents domaines de l’accompagnement social.

Les pairs-aidants comme médiateurs entre la personne et les professionnels ?

L’adoption d’une perspective de pouvoir d’agir et l’inscription des nouvelles modalités d’accompagnement dans le cadre de la philosophie du « logement d’abord » a également conduit les professionnels à intégrer au sein de l’équipe une paire-aidante. Si les rôles et missions des pairs-aidants ne sont pas clairement définis, nous faisons l’hypothèse, sur la base des premières tentatives de définitions de la profession, qu’ils représentent avant tout la nécessaire médiation destinée à transformer les relations de pouvoir entre les personnes accompagnées et leurs accompagnants. Si les professionnels ont bien sûr un rôle à jouer dans la symétrisation des rapports avec les usagers, il semble utopique, comme le rappellent Mathieu Bourbonnais et Michel Parazelli (2018, p. 55), d’espérer atteindre une relation réellement dénuée d’inégalités : « Les intervenants sociaux ne sont pas les alliés naturels de ces populations dont ils chercheraient à accompagner, sinon à satisfaire les besoins, attentes et projets. » Il est alors attendu des pairs-aidants qu’ils agissent notamment en tant que « traducteurs » entre les professionnels et les personnes accompagnées, sur la base d’un savoir dit « expérientiel », d’un vécu qu’ils auraient en commun avec ces derniers. Leur histoire et leur place au sein de l’équipe semble apporter un maillon susceptible de réduire l’écart intrinsèque à la position des différents acteurs en relation au sein de l’accompagnement.

Des attentes se créent envers les pairs-aidants. Un extrait d’observation d’une réunion organisée en amont de l’arrivée de Patricia(3), paire-aidante, dans l’équipe l’illustre. Préoccupée par la situation d’une personne qui refusait toutes propositions de visite à domicile, une des intervenantes suggère : « Peut-être que l’on pourrait demander à la future paire-aidante de la rencontrer. Elle pourrait lui donner rendez-vous dans un café et lui expliquer sa position. » Ici, on remarque que les intervenants attendent de la paire-aidante qu’elle puisse créer un lien avec la personne avec plus de facilité qu’eux, en estimant que sa position est d’emblée « plus proche » des personnes concernées. Par ailleurs, en proposant que la paire-aidante rencontre la personne dans un café, nous remarquons que les intervenants lui accordent une plus grande liberté d’action dans les modalités employées, alors même qu’ils ne s’autoriseront pas forcément ces modalités-là malgré leur envie. Quelques temps après son intégration, la paire-aidante en poste fait part en réunion d’un échange qui lui a semblé surprenant. Alors qu’elle aidait une personne suivie par le service à préparer ses cartons de déménagement, celle-ci l’interroge : « Mais vous travaillez Patricia ? » Étonnée, Patricia lui réexplique sa position de paire-aidante au sein de l’équipe. Si ce questionnement de la personne marque probablement le manque de clarté des premières explications avancées par Patricia lorsqu’elle se présente aux personnes accompagnées, on peut supposer également que le rôle ou la posture de paire-aidante diffère fortement de celle des autres intervenants sociaux. Il n’était donc pas évident pour la personne accompagnée que la pair-aidance soit une activité professionnelle. À nos yeux, cela marque à la fois la spécificité et la nécessité d’intégrer les pairs-aidants à l’équipe, dans le cadre d’une volonté globale de « ré-humanisation » de l’accompagnement social.

L’introduction récente de la profession et le manque de clarté quant aux missions assignées a nécessité pour l’équipe de construire peu à peu la place de la travailleuse-paire. Cette clarification apparaît essentielle pour les pairs-aidants qui peuvent se trouver parfois dans une ambiguïté de rôle susceptible de constituer une source de stress et de mal-être au sein de l’équipe. Lors des premières réflexions sur les missions de Patricia, la cheffe de service nous confie : « Le problème, c’est qu’elle n’a pas de formation de travailleur social, donc dans les entretiens, elle ne peut pas traiter les tâches administratives. » Nous avons été surprises de cette réflexion qui marque la difficulté de penser la place et l’intérêt du savoir expérientiel des pairs-aidants. Peu à peu, il a été envisagé qu’elle pourrait notamment réserver des moments de contact téléphonique avec les personnes afin de prendre de leurs nouvelles, ce qui lui permettrait de créer du lien, si cher aux intervenants, mais pour lequel ils ne trouvent pas le temps nécessaire. La travailleuse paire s’est dite rassurée d’endosser cette mission qui est à la fois accessible et importante pour l’équipe au regard du cadre institutionnel.

Conclusion

Au sein de l’association que nous avons accompagné, les activités de médiations observées ne se présentent pas comme une fonction supplémentaire qu’il s’agirait d’ajouter à l’accompagnement social des usagers de ce dispositif. Celles-ci seraient les conséquences pratiques d’une nouvelle répartition des rôles entre l’institution, les intervenants sociaux et les personnes accompagnées. Cette redistribution des rôles se réalise dans un dispositif où la définition de l’accompagnement s’opère de façon distincte aux processus qui définissent l’identité des personnes accompagnées. L’activité de médiation qui en résulte et se déploie de façon très pragmatique n’est pas réduite à un rôle de pacification des relations entre institutions et usagers, mais elle se présente plutôt comme une activité qui consiste à permettre une rencontre, ou à adapter des réponses institutionnelles d’ordre technique, juridique, matériel, un environnement social à une personne qui désire, espère… Sur notre terrain, l’émergence de l’activité de médiation rappelle ainsi que l’identité des personnes n’est jamais déterminée a priori, ni totalement appréhendable. Aussi, la perspective du pouvoir d’agir que défendent ces professionnels insiste sur la nécessité de ne pas seulement considérer les problématiques sociales ou psychiques que rencontrent les personnes comme des difficultés qui seraient internes à un individu défaillant et qu’il s’agirait de réhabiliter. Elle propose également, selon une perspective dite écologique, de considérer la part défaillante de l’environnement à s’adapter aux (libertés des) individus. Dans ce cadre, les intervenants sociaux sont également invités à orienter une partie de leurs actions vers une transformation de l’environnement social. S’ils peuvent être amenés à le faire un peu, en poussant les partenaires à communiquer directement avec les personnes concernées, ou en portant leur parole dans des espaces où elles ne sont pas encore conviées, les professionnels apparaissent peu confiants quant à leur légitimité et capacité à agir sur l’environnement. Le constat de cette difficulté à mobiliser les principes du pouvoir d’agir dans sa dimension politique est décrit notamment par Marion Carrel et Suzanne Rosenberg (2014) comme une spécificité française. On peut alors penser que la culture administrative descendante s’adapte encore difficilement aux approches dites bottom-up promues par les mouvements qui soutiennent le « pouvoir d’agir ». Pourtant, la personnalisation du processus d’accompagnement attendue dans le cadre de la politique du « logement d’abord » nécessite d’agir aussi sur le système qui organise les liens entre ces trois entités (institution, professionnels, personnes concernées). Cette transformation permettrait aussi une repolitisation du travail social, qu’un certain nombre de travailleurs sociaux estiment avoir perdu.

Notes de bas de page

(1) Une équipe d’intervenants sociaux d’une association lyonnaise, après s’être formée à la théorie du rétablissement et dans l’idée de faire évoluer leurs pratiques auprès des usagers de leur service d’accompagnement vers et dans le logement nous a sollicités dans le cadre d’une évaluation de leurs nouvelles pratiques. Pour répondre à cette commande, l’équipe d’intervenants sociaux nous a proposé d’investir les séances consacrées à l’analyse de la pratique. Par ailleurs, le travail d’accompagnement et d’enquête est alimenté par des observations de la pratique dans le dispositif lui-même.

(2) Il s’agit d’un nom fictif.

(3) Il s’agit d’un prénom fictif.

Bibliographie

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